Bij Elan Huisartsen delen we graag verhalen en best practices voor praktijken, door praktijken. Zoals het verhaal van Praktijkmanager Robin van Waardenburg, van Medisch Centrum Beek en Donk. De praktijk startte begin dit jaar met terugbelverzoeken. Een rigoureuze verandering: ‘Smiddags geen inkomende lijn meer, maar terugbellen op een zelfgekozen moment. Een verademing, noemen assistenten het, vertelt Robin. Ook zij heeft geen seconde spijt gehad.
We vroegen Robin hoe ze het aanpakte, wat het oplevert en wat erbij komt kijken.
Wat was bij jullie het grootste knelpunt?
“Al een aantal jaren kregen we signalen van onze assistentes. Hulpvragen komen via zoveel kanalen binnen dat er geen regie meer was. We werden geleefd: de patiënt bepaalde wanneer wij onze tijd besteedden, en de assistentes hadden geen tijd meer om dingen af te handelen, ze gingen met hun hoofd vol naar huis. Tel daar de krapte op de arbeidsmarkt bij op, en je merkt: zo kan het niet langer. De rode draad in alle verhalen was: we zijn de regie kwijt, de telefoon gaat maar door, door, door.”
Jullie hadden terugbellen al eens eerder geprobeerd, maar toen werkte het niet?
“Eerder werkten we met twee kleine terugbelblokjes per dag. Maar dat beklijfde niet; het bleef reageren op het moment van de patiënt. We geloofden wel in het idee, dus zijn we gaan onderzoeken hoe we het wél goed konden inrichten.”
“De cijfers en de verhalen van andere praktijken gaven het vertrouwen om het rigoureus aan te pakken en ‘s middags dicht te gaan voor inkomende oproepen.
Hoe kwamen jullie tot het besluit om het zo rigoureus aan te pakken, ’s middags dicht voor inkomende oproepen?
“We hebben er onderzoek naar gedaan en veel praktijken gesproken die al zo werkten, vergelijkbaar met ons qua populatie en grootte. Die waren heel enthousiast en noemden eigenlijk alleen maar voordelen. Toen dachten we: misschien moeten we het ook gewoon gaan doen en kijken wat het oplevert.”
Moest je mensen overtuigen?
“De praktijkhouder vond het wel spannend. We hebben een duidelijke visie: laagdrempelige, dichtbije huisartsgeneeskundige zorg, tijdens praktijkuren bereikbaar. Met terugbelverzoeken blijf je bereikbaar, maar wél anders. Wat doet dat met de patiënt? Vindt die het ingewikkeld? Daar moesten we met z’n allen in meeschakelen. Bij de assistentes lag dat anders, zij wilden dit zelf heel graag.”
Hoe onderbouwden jullie de keuze?
“Met cijfers. We hebben samen met onze ICT partner, in dit geval Advitronics, een berekening gemaakt. We keken naar het aantal inkomende oproepen en de gemiddelde gesprekstijd, daarmee konden we de capaciteit bepalen. Je ziet dan dat je effectief tijd overhoudt terwijl je dezelfde telefoontjes doet. Deze uren kwamen vrij voor een extra spreekuur of waarin assistentes rustig hun werk kunnen bijwerken: bestellingen, administratie, dat soort dingen.”
En wat levert het op?
"Met twee assistentes op de middagtelefoon hadden we 8 uur belcapaciteit. Door het terugbellen komt daarvan gemiddeld zo’n 3 uur per middag vrij. Dat is zo’n 15 uur per week. Die tijd kunnen we heel goed besteden aan andere dingen, denk aan het bijwerken van verwijzingen, machtigingen en apotheekzaken, een extra declarabel spreekuur of zelfs het verbeteren van andere processen die de werkdruk wegnemen. Assistenten noemen het een ‘verademing’!
Eerlijk is eerlijk: de telefoniekosten gaan wel wat omhoog, want je gebruikt een andere tool met AI en modules. Maar als je die vrijgekomen uren afzet tegen de vrijgekomen uren die je weer als declarabel spreekuur kunt inzetten, dan heft dat elkaar grotendeels op. En dat is nog los van de rust en het werkplezier van assistenten.”
En de patiënten?
“We hebben de verandering uitgelegd via onze website en de wachtkamerschermen. In de vier maanden dat we nu zo werken, hebben we van onze 8.000 patiënten maar twee keer gehoord: ‘Hoe kan het dat ik ’s middags niemand kan spreken?’ Twee keer, op al die telefoontjes. Dat valt dus reuze mee, en toen we het uitlegden was er ook begrip voor.”
“Ik geloof niet dat het voor alle praktijken hetzelfde resultaat oplevert. Het is afhankelijk van de hoeveelheid telefoonverkeer, en ook je populatie. Het voordeel wat je wel altijd hebt, is dat je zelf je capaciteit stuurt. Handig bij uitval van collega’s, dan stel je de bel capaciteit naar beneden bij."
Voor welke praktijk werkt dit, en voor welke niet?
“Het werkt niet overal. We hebben ook een kleinere praktijk in Eindhoven, met een oudere populatie en minder telefoonverkeer. Daar geloof ik niet dat dit gaat opleveren wat het hier doet; oudere patiënten willen vaak iemand direct kunnen spreken. Het voordeel dat je wel hebt, ook in een kleine praktijk, is de flexibiliteit. Stel dat een assistente ziek is en er is geen vervanging, dan breng je je belcapaciteit voor dat dagdeel gewoon naar beneden. Je houdt zelf de regie, ook bij ad-hoc verzuim.”
De implementatie: “We proberen het, en als iets niet werkt, schaven we bij.”
Wist je waar je moest beginnen?
“We hebben veel hulp gehad van Advitronics, zij maakten berekeningen op basis van onze praktijk en stelden een concrete planning op. De assistentes hebben actief meegedacht over het ontwerp: hoe ziet het eruit, hoe past het in de planning, wie doet wat terwijl twee collega’s terugbellen. Deze voorbereiding kostte veel tijd, maar daarna stelde de implementatie zelf eigenlijk weinig voor.”
Hebben jullie gaandeweg bijgestuurd?
“Zeker. Onze houding was: we proberen het, en als iets niet werkt, schaven we bij. In het begin evalueerden we wekelijks, met de data én met de beleving van het team. Zo liep een blok bijvoorbeeld te ver door richting de pauze. Door dat blokje iets naar voren te schuiven, konden de assistentes om half één écht pauzeren zonder dat er nog iets lag. Zo begonnen ze fris aan de middag. Dat soort dingen merk je pas in de praktijk.”
Zou je met de kennis van nu iets anders doen?
“Eigenlijk maar één ding. Aan het eind van de dag wilden sommige patiënten nog even iets bespreken, maar durfden ze de spoedknop niet te gebruiken. Dan schoof iets door naar de volgende dag terwijl het eigenlijk overleg verdiende. Dat hebben we nu expliciet gemaakt op het wachtkamerscherm en de website: Kies bij twijfel of een klacht kan wachten voor spoed, zodat je op tijd nog iemand spreekt. Daar hadden we in het begin scherper op kunnen zijn.”
De belangrijkste lessen die Robin wil meegeven:
- Je hoeft niet alles zelf uit te vinden. Een goede telefonieprovider begeleidt je en komt met een geschreven plan, dat scheelt enorm.
- Betrek je assistentes vanaf het allereerste begin. Je kunt aan de zijkant bedenken hoe het moet, maar als het in de praktijk niet werkbaar is, slaagt het niet.
- Houd alles binnen je eigen praktijk. Patiënten mogen nooit het gevoel krijgen dat ze niet meer bij je terecht kunnen.
- En misschien wel de belangrijkste: je moet waarmaken wat je je patiënt belooft.
Elan was niet betrokken bij de keuze van Beek en Donk, dit kwam volledig uit de praktijk zelf. We delen het verhaal omdat onze leden er profijt van kunnen hebben: misschien is dit ook iets voor jouw praktijk.